Неорганическая
Органическая
Коллоидная
Биологическая
Биохимия
Токсикологическая
Экологическая
Химическая энциклопедия
Советская энциклопедия
Справочник по веществам
Гетероциклы
Теплотехника
Углеводы
Квантовая химия
Моделирование ХТС
Номенклатура
Таблица Менделеева
Неорганические реакции
Органические реакции
Молярные массы
Форматирование формул
Редактор формул
Уравнивание реакций
Электронное строение атомов
Игра «Таблица Менделеева»
Термодинамические свойства
Конвертер величин
Гальванопара
Форум
Лекарства
Фармацевтика
Термины биохимии
Коды загрязняющих веществ
Стандартизация
Каталог предприятий


Предыдущая - СОДЕРЖАНИЕ - Следующая

Глава 24. СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ

По мнению специалистов, сфера услуг представляется наиболее сложным предметом переговоров в процессе вступления России в ВТО. Присоединение к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) затрагивает не только вопросы технических барьеров, но и правила перемещения физических лиц, инвестиций и иные проблемы внутреннего регулирования в этой области. Генеральное соглашение охватывает банковские и страховые услуги, операции с ценными бумагами, различные виды транспорта, телекоммуникации, строительство, туризм, образование, индустрию досуга, консультационные, медицинские услуги и пр. Присоединение России к ГАТС обеспечит для нее доступ на рынки услуг стран-участниц без какой-либо дискриминации. Но в то же время участие в ГАТС обязует Россию предоставлять режим наибольшего благоприятствования на национальном рынке услуг для стран-участниц, гарантировать открытость мер регулирования, последовательное снижение торговых тарифов и др. Реализация обязательств России до ГАТС стимулирует усиление внимания к вопросам стандартизации в сфере услуг (см. гл. 7) и их сертификации.

В России действуют системы по сертификации услуг в следующих областях:

•    ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов; центральный орган — Госстандарт РФ;

•    химчистка и крашение; центральный орган — Росбытсоюз;

•    туристские услуги и услуги гостиниц; центральный орган — Госкомитет РФ по физической культуре и туризму;

•    техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств; центральный орган - Министерство транспорта РФ;

•    общественное питание; центральный орган —Департамент торговли;

•    перевозка пассажиров автомобильным транспортом; центральный орган — Министерство транспорта РФ.

Эти системы организованы в 1994-19% гг., что говорит о довольно небольшом опыте в этой области сертификации. В большой степени развитие ее связано со стандартизацией сферы услуг (см. ч. I), где также отмечается заметное продвижение: создано несколько технических комитетов, специализированных на разработке стандартов по услугам торговли и общественного питания, туристско-экскурсиошюму обслуживанию, автосервису, бытовым услугам для населения и др.

По данным Госстандарта, на апрель 1996 г. было аккредитовано более 40 органов по сертификации услуг, расположенных в разных регионах России.

Основные принципы систем сертификации услуг те же, что и для систем сертификации продукции: обязательность и добровольность, условие третьей стороны, аккредитация органов по сертификации, выдача сертификата соответствия и др. Однако особенности объектов сертификации обусловили и различия в системах.

Укажем некоторые особенности услуг как объекта сертификации: непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг; воздействие на потребителя условий обслуживания; совпадение во времени производства и потребления некоторых услуг; условность понятия "транспортировка и хранение" услуг; оценка качества услуг самим потребителем.

По функциональному критерию услуги подразделяются на материальные и нематериальные.

К материальным относят услуги, которые влияют на потребительные свойства предмета (изменение свойств, изготовление по заказу, создание условий для потребления услуги).

Нематериальные услуги (их называют также социально-культурными) воздействуют на морально-психологическое, физическое, духовное состояние потребителя.

Схема сертификации услуг (табл. 24.1) выбирается путем включения в процедуру определенного набора действий из следующих:

•    проверка результатов материальной услуги;

■ сертификация системы качества обслуживания;

•    аттестация персонала, выполняющего услуги;

•    аттестация способов (технологии) предоставления услуг;

•    сертификация всего предприятия, предоставляющего услуги;

•    инспекционный контроль.

Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают: аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий); аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.

Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы: сертификация предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификация системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за ее работой.

В качестве нормативной базы сертификации услуг применяются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государственного управления для конкретных видов услуг. К нормативным документам для обязательной сертификации предъявляются определенные требования. В них должны быть указаны нормы безопасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества; экологические параметры; требования к методам проверки услуги, технологическому процессу исполнения, мастерству исполнителя и к системе обеспечения качества. При добровольной сертификации нормативный документ предлагает заявитель.

Сертификационные проверки услуг (что идентично сертификационным испытаниям продукции) выполняют эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы сертификации ГОСТ Р. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при отрицательных — заявителю выдается решение об отказе. Заявитель также может получить лицензию на применение знака соответствия и проставлять его на ярлыках, документации, квитанциях и т.п., а также использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не более трех лет).

Инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированным услугам возложен на сертификационный орган, который обычно привлекает территориальные органы Госстандарта, санитарно-эпидемиологические службы, транспортные и другие инспекции, союзы (общества) потребителей.

Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей путем анкетирования, личных интервью и т.п. Обычно этим занимаются социологические центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также сами исполнители услуг. По результатам инспекционного контроля принимаются решения в соответствии с российскими правилам сертификации. Инспекционный контроль может быть плановым и внеплановым. Периодичность планового устанавливает орган по сертификации. Внеплановый назначается органом по сертификации при наличии претензии потребителей и замечаний контролирующих органов.

Наряду с развитием сертификации в названных выше видах услуг, где созданы системы сертификации, в России уделяется внимание и такой услуге, как туризм, и не только на национальном уровне, но и в рамках СНГ. Обязательная сертификация туристских и гостиничных услуг в РФ введена в 1995 г. В 1996 г. в России принят Закон "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации", в котором определены основные цели государственного регулирования туристских услуг:

•    обеспечение права граждан на отдых и путешествия;

•    охрана окружающей среды;

•    создание условий для воспитания, образования и оздоровления туристов;

•    развитие индустрии туризма.

Приоритетными направлениями государственного регулирования названы поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма.

Способы государственного регулирования различны. К основным можно отнести: стандартизацию туристских услуг, лицензирование, сертификацию туристского продукта, установление правил въезда в РФ и выезда, налоговое и таможенное регулирование, содействие продвижению туристического продукта на внутренний и внешний рынок и др.

В Законе есть специальная статья, относящаяся к лицензированию, стандартизации и сертификации туристских услуг, в которой, в частности, содержится следующее положение: "Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации турпродукта, отрицательный результат сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на предоставление услуг по туризму".

В 1994 г. по решению глав правительств был создан Совет по туризму стран СНГ, который включился в работу по стандартизации и сертификации сферы туристских услуг. Уже в 1995 г. был разработан проект Концепции унификации стандартов и систем сертификации в туризме, a s качестве межгосударственных приняты российские стандарты: ГОСТ Ρ 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг"; ГОСТ Ρ 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования". Эти решения Совета признаны обязательными для национальных органов по стандартизации, метрологии и сертификации туристских и гостиничных услуг.

Цели сертификации в данной области — защита потребителей туристских услуг от недобросовестной деятельности организаций, которые их предлагают; защита жизни, здоровья и имущества туриста; подтверждение заявленных показателей качества туристского обслуживания; формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для интенсивного развития туристского и гостиничного бизнеса; выработка мер государственной поддержки туризма как важного сектора экономики.

Окончательный вариант "Концепции по разработке и внедрению межгосударственных стандартов и систем сертификации в области туризма в государствах-участниках Содружества Независимых Государств" был принят в 1996 г. на совещании представителей и экспертов стран СНГ.

Решено также создать Межгосударственный технический комитет по стандартизации и сертификации туристских услуг, который должен в сотрудничестве с национальными органами по стандартизации, сертификации и метрологии выполнять следующие возлагаемые на него задачи:

•    разрабатывать общие межгосударственные принципы по стандартизации и сертификации в туризме; публиковать перечень туристских услуг, подлежащих обязательной сертификации;

•    выявлять целесообразность применения национальных стандартов стран-членов СНГ в качестве межгосударственных;

•    определять порядок аккредитации сертификационных органов.

По расчетам экспертов, к 2000 г. до 70% деловой активности переместится в сферу услуг. Конкуренция на этом рынке постоянно усиливается как из-за расширения видов предлагаемых услуг, так и по причине постоянного увеличения производителей однотипных услуг. Качество услуги, так же как и на товарных рынках, стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; вот почему сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко развита в зарубежных странах.

Для любой оценки важно определить критерии. Выбор критерия сертификации услуг, как отмечалось выше, — важная, но наиболее трудная ступень оценки соответствия услуги.

Интересен подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе ах значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:

•    "внутреннее" качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);

•    "материальное" качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.);

•    "нематериальное" качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, информационное этикетирование и т.п.);

•    "психологическое качество" (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);

•    время обслуживания.

Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии для сертификации.

В этом плане определенным достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Руководящие указания по услугам", который является методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане

сонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.

Наряду с национальными системами сертификации услуг в зарубежных странах в некоторых сферах услуг действуют региональные и международные организации, которые проводят аттестацию в сфере услуг, сущность которой аналогична сертификации. Например, Международный европейский технический центр химической чистки и крашения осуществляет аттестацию английских, голландских, бельгийских и швейцарских предприятий химчистки. Эта процедура носит добровольный характер, но у потребителей аттестованное предприятие вызывает более доверительное отношение. Сертификация услуг на безопасность носит обязательный характер в тех же случаях, которые уже рассматривались выше для продукции.

К международным организациям по аттестации в сфере обслуживания относятся Ассоциация международного воздушного транспорта, Международная ассоциация социального страхования, Европейская федерация автотуризма, Всемирная организация туризма, Всемирный почтовый союз и др.

Предыдущая - СОДЕРЖАНИЕ - Следующая


     © ХиМиК.ру




Реклама   Обратная связь   Дизайн